내가 한 소매점에 들어 갔을 때, 깜짝 놀란 일이 있었다. 직원들이 나를 편안하게 대해 주려고 하거나 내가 도움을 필요로 하는지 물으려고 전혀 애쓰지는 않고 그냥 멀뚱하게 서서 서로 이야기만 하는 것이었다. 왜 경영자는 마치 사업이 망하고 있는 것처럼 보이도록 해놓은 것일까? 너무도 자주 이러한 모습들은 전부 자동으로 이루어지는 예언 같아 보인다.

최근의 한 출장에서 한 런던 사업가와 함께 하게 되었는데, 그는 그의 소매업에 고용할 수 있었던 직원들이 모두 태만한 것 같다고 안타까워하고 있었다. 그래서 내가 그 사업가에게 그의 직원들을 어떻게 교육했는지 물어 보았다.

그는 그의 직원들은 그저 금전 등록기에 매출액을 입력하는 일을 하기 때문에 특별한 교육은 필요하지 않았다고 대답했다. 그리고 그에게 그의 직원들이 유지하길 바라는 특정 이미지가 있는지 물어보았다. 그의 의아한 표정이 이러한 문제를 깊이 생각해 본 적이 전혀 없다는 사실을 확인시켜주었다.

그래서, 손님을 대하는 동안 풍선껌을 씹거나 책을 읽는 계산대 직원에게 응대받는다면 감사하게 생각할 것인지 물어보았다.

“당연 그렇지 않죠!” 하고 그는 대답했다.

“그렇다면, 만약 당신이 주인이라면, 어떻게 그런 일이 절대 일어나지 않도록 하겠습니까?” 하고 물었다.

“저라면 일련의 지켜야 할 규칙들을 붙여 놓겠어요.” 하고 그는 응수했다.

“그러면 만약 그 규칙들이 책과 껌에만 국한된 것이고, 이제는 계산대 직원들끼리 서로 소리지르기 시작한다면 어떻게 하시겠어요?” 하고 되물어 보았다.

“그럼, 그것도 포함하도록 규칙을 변경해야겠네요.” 하고 자신감 넘치는 만족스러운 표정으로 대답했다.

그래서 나는 그 분에게 언제 첫 직장을 갖게 되었는지 물어 보았다. 그는 16살 때 처음으로 약국에서 일하기 시작했다고 했다.

“그 때 규칙이 있는 것이 좋았습니까?” 하고 물어보았다.

“참나, 어느 10대가 규칙을 좋아하겠습니까?” 하고 그는 답했다.

나는 이에 동의하고 한 가지를 제안했다. 그에게 필요한 것은 직원 매뉴얼이었다. 이 직원 매뉴얼은 신중하게 숙고하여 만들어지며, 고객에 대하여 전 직원이 표현하도록 요구되는 이미지를 분명하게 제시한다. 예를 들면, “고객이 우리 상품을 구매하도록 하는 행위는 바로 우리의 세금과 임금을 지급하는 것입니다. 우리가 고객을 잃으면, 매출도 고용 보장도 잃는 것입니다. 우리는 항상 예의바르게 고객을 대해야 합니다. 고객이 원하는 것을 찾도록 도와 드리고 고객이 가지고 있는 질문이나 관심사에 대하여 친절하게 대답해 드려야 합니다. 우리는 고객이 우리 상점에서 편안한 마음을 갖길 바라며 따라서 직원들은, 고객을 대할 때나 대하지 않을 때나, 항상 청결하고 단정하게 근신할 것을 요구합니다. 여러분의 행동이나 복장이 적합한지 염려될 때마다 고객의 눈을 통하여 여러분의 모습을 바라보고 적합한지 혹은 적합하지 않은지 판정하길 바랍니다.”

“그러면 이것만 하면 되는 건가요?” 하고 그가 물었다.

“아니죠, 이건 그냥 시작일 뿐이죠.” 라고 나는 대답했다.

“최상의 직원을 원한다면 그들에게 동기를 부여하는 것은 당신의 책임이죠. 신규 직원을 경력 직원에게 한 명씩 할당하여 경력 직원이 신규 직원에게 무엇이 받아들여질 수 있고 무엇이 받아들여질 수 없는지 보여주고 도울 수 있도록 하세요. 신규 직원을 채용할 때는, 그들과 함께 하나 하나 참관하세요. 그리고 그들의 이미지와 행동이 어떻게 잠재 고객의 회사에 대한 인식에 영향을 주는지 설명해 주세요. 잠재 고객에게는 항상 최우수 사업과 거래한다는 인상을 남겨줘야 하기 때문이죠.”

“신규 채용된 직원에게는 인턴 기간이 있음을 설명해 주세요. 그 이유는 본인의 사업에 대한 바른 이미지를 표출하기 위해서는 계속적으로 일관되게 일할 사람만을 채용하려고 노력하고 있기 때문이라고 설명해 주세요. 그리고 만약 신규 직원이 이미 쌓여진 자랑스러운 전통을 계속 유지할 수 없다고 판단되면 이 신규 직원에게 일을 주지 않을 것이라고 덧붙이세요. 마지막으로, 신규 직원이 어떤 일을 올바르게 처리하는 현장을 포착해서 다른 직원들 앞에서 칭찬해 주세요. 그러면 본인이 한 말씀에 힘을 실을 수 있을 거예요.”

여러분의 직원이 성공적으로 업무를 수행할 수 있도록 그 방편을 마련하는 것은 여러분의 책임이다. 신규 직원의 교육 기간 동안 투자하고 결국은 그 직원을 떠나 보낸다면, 모두 손해다. 그 직원은 직장을 잃고 여러분은 그 직원의 교육에 쏟은 투자 비용을 잃게 된다.

유능한 신규 직원이 성공적으로 업무를 수행할 수 있도록 그 방편을 제공하면, 그들 스스로 할 때까지 기다리지 말고, 그러면 모두에게 득이다. 여러분의 고객도 말이다.

칼럼리스트 스캇 클락